Despliegue de Chatbots, una visión estratégica. Parte I

Desplegando Chatbots, una visión estratégica Parte I

En artículos anteriores hemos hablado de qué son y como nos entienden los chatbots, que plataformas pueden usarse para construirlos y cuáles de estas son las más interesantes para hacer un desarrollo avanzado de los mismos. Hecho que nos permite avanzar y adentrarnos un poco más en este mundo donde se mezcla la inteligencia artificial (IA) y la integración de sistemas.

En las siguientes líneas os haremos una propuesta, basada en la experiencia que hemos adquirido en los dos últimos años, de como realizar el desarrollo y despliegue de los chatbots en un proyecto de cierta envergadura, de forma gradual, sostenible y en mejora continua.

Mejor empezar con los Chatbots basados en reglas

Lo más óptimo es empezar con el desarrollo e implantación de chatbots de primera generación o Chatbots Lógicos. Estos funcionan con un sistema de diálogos (basado en reglas) y con una inteligencia fundamentada en la lógica, implementada en su código de programación.

Son fáciles de desarrollar, funcionales y capaces de dar servicios a través de varios canales de comunicación, lo que le hace ideales para las fases iniciales de un proyecto, en las que todavía no hay datos del comportamiento de los usuarios.

Con ellos se hará una primera aproximación a la automatización de tareas y se podrán ir recopilando datos, resultantes de la interacción estos con los usuarios, que sirvan para el desarrollo de chatbots más avanzados.

Desplegando Chatbots, una visión estratégica Figura 1.- Esquema de los Chatbots Lógicos en producción
Figura 1.- Esquema de los Chatbots Lógicos en producción

Poniendo como ejemplo un Contact Center de una empresa de comercio electrónico (Figura 1), los chatbots estarían situados en el nivel 1 del mismo, atendiendo a los usuarios por varios canales e interactuando con los sistemas internos de la empresa. También serían capaces de escalar incidencias que no puedan resolver a un nivel 2, donde serían tratadas por operadores humanos.

Los datos de las interacciones chatbot-usuario, se guardarán en un repositorio de datos, por ejemplo, un data lake.

Incorporando Servicios Cognitivos de terceros

Una vez implantados, y comprobada la eficiencia de los Chatbots Lógicos, se podría dotar a los mismos de nuevas funcionalidades (Procesado de Lenguaje Natural, Reconocimiento de Voz, Detección de Imágenes), haciendo uso de servicios cognitivos de propósito general, que son proveídos por empresas como: Google, Microsoft IBM, Amazon u Otros.

Con esto se buscaría un doble objetivo: mejorar la experiencia usuario y aumentar el número y tipo de interacciones chatbot-usuario, de modo que se vayan almacenando una mayor cantidad y tipo de datos, para su posterior análisis.

Desplegando Chatbots, una visión estratégica Figura 2.- Incorporación de Servicios Cognitivos a los Chatbots en producción
Figura 2.- Incorporación de Servicios Cognitivos a los Chatbots en producción

Y hasta aquí, la entrega de esta semana. La que viene seguiremos hablando de como seguir haciendo el despliegue de chatbots avanzados, haciendo uso de los datos recopilados y creando algoritmos de Inteligencia Artificial.

Espero que esta lectura os haya sido interesante,

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¡Muchas gracias a tod@s!


Javier Moralo, Data & AI Creative de datahack

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